Help, mon collab’ va mal... et ça n’a (presque) rien à voir avec le boulot...   Comment agir ?

Introduction et présentation du service social SSO

Juliette LACHENAL : Bonjour à chacun et à chacune. On est ravi de vous retrouver pour ce webinaire en ce vendredi 28 mars. Nous allons attendre quelques secondes le temps que les uns et les autres vous connectiez. Vous êtes très nombreux ce matin à venir pour cette question : « Mon collègue va mal et ça n'a presque rien à voir avec le boulot, comment agir ? ». Je m'appelle Juliette Lachnal, je suis psychologue et fondatrice de PepPsy. J'ai la joie aujourd'hui d'accueillir Anne Vaillant, qui est assistante de service social et directrice de SSO, et Clémence Est, qui est également assistante de travail social. Bonjour Anne, bonjour Clémence. Mesdames, pouvez-vous nous présenter le SSO en quelques mots ?

Anne VAILLANT : Bonjour Juliette. Le SSO est une association loi 1901 qui existe depuis 1945, donc nous allons fêter bientôt nos 80 ans. Cette association est gérée et administrée par des DRH d'entreprises adhérentes. Notre président est Constant Charrier, de l'entreprise Charrier TP. Notre vocation est de promouvoir le service social auprès de l'ensemble de nos adhérents et pour leurs salariés, afin de les accompagner dans leur vie quotidienne.

Juliette LACHENAL : Vous êtes effectivement un acteur de référence. On travaille déjà en partenariat avec vous pour plusieurs entreprises. Quand on appelle les entreprises qui savent qu'on travaille avec vous, il y a presque des paillettes dans les yeux et une larme à l'œil en disant que le SSO est exceptionnel.

Anne VAILLANT : L'objectif est vraiment d'être réactif aux demandes des salariés et de les accompagner pour trouver des solutions avec eux et pour eux, pour qu'ils soient bien aussi dans leur travail.

L'influence de la vie privée sur la vie professionnelle

Juliette LACHENAL : Si vous êtes là ce matin, c'est que vous avez fait le constat que l'on ne peut pas laisser les problèmes de la maison à la maison quand on va au travail. Cela a une influence sur notre travail et il est donc urgent d'agir. Quand un collaborateur est en difficulté psychologique, cela peut venir soit de sa vie personnelle, soit de sa vie professionnelle. Un collaborateur stressé ou ayant des pertes de mémoire peut souffrir d'un mauvais fonctionnement de l'entreprise, de problèmes d'organisation ou relationnels, mais parfois cela vient aussi de problèmes domestiques. Adresser cette difficulté est plus compliqué et on voit bien que c'est souvent un mélange de plusieurs choses.

Plusieurs signes peuvent alerter sur un mal-être :

• Un changement d'humeur avec une irritabilité accrue.
• Des changements physiques où la personne fait moins attention à sa tenue alors qu'elle appréciait d'habitude s'apprêter.
• Un absentéisme plus fréquent, un repli sur soi, moins de participation aux moments d'équipe.
• Des erreurs, des oublis et des négligences dans le travail.

La difficulté est de savoir si cela vient de l'entreprise ou de la vie personnelle. Si la difficulté relève des Risques Psychosociaux (RPS), donc liés à l'organisation ou aux relations de travail, il faut évaluer la situation et mettre en place des actions correctrices. Parfois, les difficultés viennent de la vie personnelle. Les managers peuvent proposer des aménagements, comme arriver à 9h30 plutôt qu'à 9h pour gérer des contraintes familiales, notamment pour les parents d'enfants en situation de handicap. Mais l'entreprise ne peut pas tout accompagner. Est-ce vraiment son rôle ? C'est là que vous et le SSO avez quelque chose à nous apprendre.

Anne VAILLANT : On arrive vraiment en complémentarité et en lien avec les organisations de l'entreprise. En tant qu'assistantes sociales, nous sommes liées au secret professionnel et nous offrons au salarié un lieu neutre pour venir déposer sa difficulté. Dès lors qu'il y a une problématique personnelle ou de santé, le service social a un rôle de soutien et d'information. On veille à ce que le collaborateur puisse faire ses démarches et accéder à l'ensemble de ses droits sur toutes les thématiques qu'il exprimera. On va le soulager de ces questions qui peuvent entraver sa sécurité au travail en lui trouvant des solutions.

Les domaines d'intervention du service social

Juliette LACHENAL : Quelles sont les difficultés personnelles concrètes auxquelles les collaborateurs peuvent être confrontés ?

Clémence HAY : Aujourd'hui, nous intervenons sur des événements de vie privée qui impactent le quotidien. Cela concerne la sphère du logement, qui est un sujet complexe, mais aussi toutes les étapes de la famille : la naissance d'un enfant, qui déséquilibre les organisations, ou encore les problématiques de divorce et de séparation. Dans ces moments, on apporte une évaluation globale du système familial. On approche à la fois le soutien psychologique du salarié face à cette étape de vie et on l'accompagne dans ses ouvertures de droits et ses démarches administratives.

Cela nécessite aussi une veille sur le budget qui peut être déséquilibré. On apporte des clés et des outils pour prévenir les difficultés ou voir auprès de quelles instances solliciter des aides financières ponctuelles. Il y a aussi des associations spécialisées qui peuvent intervenir. On se rend compte aujourd'hui que la problématique des aidants est majeure. On est sollicité pour des conjoints, des enfants, mais aussi des parents vieillissants avec l'évolution de la pyramide des âges. Des collaborateurs nous appellent inquiets parce qu'un parent seul à domicile vient d'être diagnostiqué avec des troubles cognitifs. On les soutient, on les informe sur les droits pour les soulager et on les suit sur tout le processus.

Anne VAILLANT : On remet en lien ces thématiques avec les dispositions internes de l'entreprise, comme des accords spécifiques sur le don de jours de congés. On est en lien permanent avec les services RH, tout en respectant la confidentialité. L'objectif est d'apporter l'information la plus large au salarié pour qu'il puisse prendre des décisions dans une situation délicate.

Valoriser l'image de l'assistante sociale

Juliette LACHENAL : On a parfois une image un peu négative de l'assistante sociale, en mode « je ne suis pas un cas social », alors qu'en fait, votre rôle est d'informer, conseiller et soutenir.

Anne VAILLANT : C'est une démarche positive pour le salarié. Ça lui fait gagner du temps, ça lui évite d'aller dans de multiples administrations qui ne répondent souvent pas, ou de poser une demi-journée de congé pour ses démarches. On est un facilitateur du quotidien, un guichet unique d'information sur l'économie, le logement, la famille, la vie pro ou la retraite. On vient d'avoir une réforme en 2023 qui a rebattu les cartes. Les salariés ne vont pas forcément vers les services sociaux de quartier ou de mairie. Quand l'entreprise met en œuvre un service social, ça offre une vraie solution et ça soulage les RH de problématiques qui ne sont pas de leur champ.

Juliette LACHENAL : On le voit notamment dans une entreprise que l'on accompagne conjointement où il y a beaucoup de cas de violences conjugales. L'employeur est démuni et le service conjoint psychologue/accompagnement social permet de protéger la personne.

Anne VAILLANT : Mettre en sécurité le salarié est notre fondement et notre mission première, quelle que soit la thématique. Il faut d'abord se sentir en sécurité physique et psychologique pour être capable de travailler.

L'accompagnement pratique et administratif

Clémence HAY : Pour répondre à la question d'Alice dans le chat, notre rôle est aussi d'évaluer là où on se situe dans l'accompagnement. Certains ont juste besoin d'informations et pour d'autres, on est sur un accompagnement plus soutenu. Si l'on reprend l'exemple d'une femme victime de violences conjugales, elle est souvent fragilisée. Aller vers l'extérieur pour faire des démarches est difficile ; c'est typiquement le genre de situation où l'on fait « avec » elle pour regagner de la confiance dans le processus de reconstruction.

On fait également des montages de dossiers administratifs. On peut initier une demande de Travailleur Handicapé auprès de la MDPH, constituer des dossiers de surendettement, ou accompagner l'inscription sur la plateforme d'Action Logement. Comme beaucoup de démarches sont dématérialisées, certains salariés ne sont pas à l'aise avec ces outils. Nos assistantes sociales font les dossiers avec le salarié ; c'est le fondement de notre profession.

Anne VAILLANT : L'accompagnement social est un processus dynamique encadré par le Code du travail et notre code de déontologie.

Clémence HAY : On fait un recueil de données basé sur la parole du salarié, mais qu'on peut croiser avec des éléments de l'employeur ou des collègues. Après analyse, on propose un plan d'action au salarié. On définit le chemin ensemble et on réajuste au fur et à mesure des événements de vie. On suit le rythme du salarié dans son cheminement.

Anne VAILLANT : C'est le respect du salarié et de sa demande. La construction du lien de confiance est un gage de réussite. On a un pied dedans et un pied dehors, car on travaille avec toutes les institutions étatiques, la sécurité sociale, la prévoyance et les mutuelles. On est un facilitateur sur des blocages administratifs. Parfois, débloquer une situation administrative remet le salarié en confiance et il peut reprendre sa route. Il faut que le salarié soit partie prenante ; c'est quelque chose qui se passe à deux.

Juliette LACHENAL : C'est vraiment une démarche volontaire du collaborateur. L'accompagnement social est un premier socle essentiel. Si une personne ne dort plus la nuit et stresse à cause d'un surendettement, elle fera des erreurs au travail. La base est de prendre en charge le surendettement, puis d'être accompagné psychologiquement. Les entreprises qui ont ce double accompagnement social et psy permettent vraiment au collaborateur de revenir ou de rester au travail. On est dans la prévention pour des personnes fragiles mais qui ne sont pas forcément en arrêt.

Focus sur les aidants et le handicap

Clémence HAY : Le sujet des aidants est d'actualité car on accompagne des salariés qui appartiennent à des « générations pivots ». Ils sont aidants de leurs parents vieillissants, mais aussi de leurs enfants ou petits-enfants. C'est une hypersolicitation. Certains salariés nous sollicitent car leur rôle d'aidant prend trop de place, ils doivent s'absenter souvent pour des rendez-vous médicaux et sentent l'impact sur leur vie pro. On les aide à reconnaître ce rôle d'aidant pour qu'ils accèdent à des dispositifs qui les soulagent, comme des aides humaines ou du temps dédié.

Anne VAILLANT : Les entreprises sont très sensibilisées et ont à cœur de trouver des solutions pour leurs collaborateurs. Il y a les aides légales institutionnelles et le rôle sociétal de l'entreprise qui complète souvent ces dispositifs. Comme nous sommes une interface, on peut relayer les informations de l'entreprise au salarié qui n'ose pas forcément en parler à sa hiérarchie. Cela redonne de la visibilité au collaborateur pour envisager une organisation temporaire face à une difficulté personnelle.

Juliette LACHENAL : Un collaborateur sur quatre sera un jour confronté au rôle d'aidant au cours de sa carrière. C'est impressionnant. On a du mal à demander de l'aide parce qu'on se dit que c'est normal de s'occuper de ses parents. Pour ma propre fille, j'ai mis trois ans à faire le dossier MDPH parce que je n'acceptais pas le handicap. Il a fallu qu'une amie me dise qu'il était urgent de me faire aider. Accepter prend du temps et on se demande comment gérer toute la paperasse.

Anne VAILLANT : Le service social redonne de la subtilité au droit. On ne connaît pas tout, et nous avons ce rôle de veille sur la législation sociale et juridique. Par exemple, pour les dossiers MDPH, il faut les actualiser tous les deux ou trois ans au risque de perdre des droits. On peut interpeller les services sociaux de la MDPH, faire des recours contre des refus et aider à les rédiger.

Clémence HAY : On a un rôle de médiation vis-à-vis des institutions. Si un salarié est découragé par les six mois d'attente de la MDPH, on lui dit qu'on peut trouver des solutions ou temporiser. Notre but est que chaque salarié accède à ses droits pour être pris en charge correctement.

Maintien dans l'emploi et modalités pratiques

Anne VAILLANT : La demande de RQTH (Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé) est un dossier lourd qui demande d'argumenter le projet du salarié avec des certificats médicaux. Nous soutenons la rédaction et pouvons même envoyer le dossier nous-mêmes. C'est une démarche pour le maintien dans l'emploi. Souvent les entreprises sont démunies ou manquent d'informations. On valorise cette démarche pour que le salarié se déclare auprès de son entreprise, sans obligation, afin d'envisager des aménagements de poste si nécessaire. On leur rappelle que 80% des handicaps sont invisibles. Ça peut concerner un simple appareillage auditif.

Juliette LACHENAL : Concrètement, comment se passe l'accompagnement social au quotidien ?

Anne VAILLANT : Ça peut être en distanciel ou en présentiel. Il y a un accès à une plateforme d'information actualisée. Notre équipe de 34 assistantes sociales est basée en Loire-Atlantique et ouverte 52 semaines par an. L'accompagnement se fait par téléphone, visio, mail ou même via des visites à domicile. Nous sommes la seule profession à pouvoir nous rendre chez le salarié en fonction de situations de santé ou familiales graves.

Juliette LACHENAL : Dans les entreprises qu'on accompagne ensemble, il y a un numéro unique qui renvoie vers le psy ou le social selon les besoins. Vous proposez un accompagnement personnalisé au rythme de la personne. En présentiel, ce sont des permanences physiques au sein de l'entreprise selon un planning. Les bénéfices sont nombreux : meilleur équilibre vie pro/vie perso, diminution des ruptures de parcours liées au social. Comme le disait Constant Charrier, c'est une ligne sur le budget, mais quand on voit les collaborateurs qui peuvent rester en poste malgré leurs difficultés, l'entreprise est clairement gagnante.

Anne VAILLANT : Notre service à distance intervient dans toute la France.

Juliette LACHENAL : Merci beaucoup Anne et Clémence, c'était un plaisir d'échanger avec vous. Je reste connectée quelques minutes si d'autres questions émergent dans le chat.

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