Identifier les RPS efficacement : pour les RH qui veulent un antidote plutôt qu'un pansement

Définir les RPS : sortir du flou pour mieux agir

Lucie Mary : Bienvenue à chacune et chacun d'entre vous. On va vous poser une toute première question pour démarrer, et après nous rentrerons dans le vif du sujet : qui d'entre vous a déjà participé à l'un de nos webinaires récemment ? Cela va nous permettre d'adapter notre discours. Dites-nous si vous avez déjà participé en répondant très facilement à ce quiz : « Avez-vous déjà participé à un de nos webinaires récemment ? Oui ou non ? ». En attendant que tout le monde réponde, Juliette, en quelques mots, nous allons nous présenter, puis nous vous poserons une nouvelle question.

Juliette Lachenal : Bonjour à chacune et chacun. Je m'appelle Juliette Lachenal, je suis psychologue et présidente de la société Peppsy. Comme vous l'avez vu dans la vidéo, nous venons améliorer la performance sociale des entreprises. Notre objectif est d'aider l'entreprise à réduire notamment ses risques psychosociaux (RPS) pour qu'il y ait davantage de collaborateurs qui soient bien dans leurs baskets et engagés.

Lucie Mary : Super ! Merci beaucoup Juliette. Bien, nous sommes à un tiers / deux tiers : vous êtes donc deux tiers à ne jamais avoir participé à l'un de nos webinaires. Nous sommes ravis de vous accueillir pour la première fois. Pour les autres, ce sera l'occasion d'abonder dans le sens de ce que nous avons déjà pu expliquer ensemble. Peut-être que certains nous connaissent plus particulièrement. Moi, je suis Lucie et je suis vraiment très heureuse d'être aujourd'hui avec Juliette pour co-animer ce webinaire. Ce matin, on vous a pris un peu au réveil à 8h30, donc c'est chouette de vous avoir.

Juliette, nous avons bien sûr notre plan et nous savons de quoi nous allons parler, mais nous nous disons toujours que l'objectif est surtout de répondre à vos besoins et à vos enjeux. Alors, dites-nous dans le chat, dès maintenant (on va vous faire bosser dès 8h35) : pourquoi vous êtes-vous inscrits à ce webinaire ? Pourquoi vous êtes-vous dit qu'il serait intéressant de venir voir ce que Peppsy a à nous dire sur les RPS ? Quels sont vos enjeux RH en ce moment ? Dites-nous tout cela, car cela va nous permettre d'orienter notre discours ce matin.

Lucie Mary : Je vois vos retours : « Des DRH qui se sentent démunis, pompiers face aux RPS ». D'accord. « Comment reprendre la main en tant que RH ? Devenir acteur de la prévention plutôt que simple gestionnaire de crise ». Donc là, Juliette, on est dans la prévention primaire, secondaire ou tertiaire, notamment. Je vois aussi : « Monter en compétences mes managers sur ces sujets ». Très clair. « Gestionnaire RH en charge de la sécurité, RPS problématiques quasi permanentes depuis plusieurs mois ». On va pouvoir en parler. L'objectif de Juliette est aussi que les RPS ne soient pas qu'un sujet RH. Si vous pouvez compléter en précisant dans quel domaine vous êtes, cela nous aiderait pour donner des exemples. Si vous êtes dans l'industrie, les exemples ne seront pas les mêmes que dans les services ou le tertiaire.

Je regarde la suite : « Restructurations, dynamiques de changement ». « Pas à un poste RH, mais en reconversion pour les risques ». « Faire face aux enjeux, garder un esprit sain ». Très bien. Écoute Juliette, je pense qu'on peut confirmer que les personnes sont au bon endroit ce matin. C'est intéressant d'avoir vos secteurs : industrie, tertiaire (banque et assurance), médico-social, services de l'automobile... Ce sont en effet tous des secteurs que nous adressons.

Juliette Lachenal : On y va, c'est parti ! Concernant les risques psychosociaux, nous faisons énormément d'interventions en entreprise pour travailler sur ce sujet. À chaque fois, on fait le constat que, finalement, ce n'est pas très clair. C'est un terme que l'on connaît quand on est aux RH, mais qu'est-ce que c'est exactement ? Certains RH nous disent : « J'ai suivi plein de formations et j'en suis toujours ressorti sans rien y comprendre ». Notre objectif est que vous compreniez. On a un temps très court, mais on veut que vous repartiez en vous disant : « OK, j'ai compris ce que c'était et je vois davantage comment je peux agir ». Tant que c'est flou, les actions mises en place ne seront pas pertinentes. C'est pour cela que nous avons choisi ce titre : il faut identifier les RPS de manière efficace pour mettre en place un « antidote » ou des facteurs de protection, plutôt qu'un simple pansement.

Lucie Mary : Ce sera vraiment l'un des enjeux de ce matin : parler de ces facteurs de protection qui sont plutôt innovants quand on parle de RPS. Ce que nous voulons, c'est surtout travailler sur les conditions de la QVCT (Qualité de Vie et des Conditions de Travail). Pour cela, Juliette, tu vas beaucoup parler de ces ressources pour ne pas garder que l'image négative des RPS.

Facteurs de risque : entre organisation collective et réalités individuelles

Juliette Lachenal : Effectivement, on peut avoir une image difficile à porter concernant les RPS. On les voit comme « ce qui ne va pas dans l'entreprise », et les RH s'en sentent responsables puisqu'ils représentent l'employeur. Cela peut les mettre dans une position désagréable. L'objectif va être de vous expliquer ce que sont les RPS et ce qu'ils ne sont pas. Et surtout, comme tu le disais Lucie, d'aborder les facteurs de protection. Comment agir ? Il y a des facteurs de risque qui génèrent des RPS (et on va dire précisément ce que c'est), mais il y a aussi des choses qui, au contraire, protègent les collaborateurs.

Avant de rentrer dans le détail, il faut comprendre qu'un risque psychosocial existe quand le risque est lié au poste, quelle que soit la personne qui l'occupe. Par exemple, pour les bailleurs sociaux — une population que nous connaissons bien — il y a des facteurs de risque liés au poste d'agent d'accueil. Les personnes à l'accueil risquent davantage d'être agressées par des locataires. C'est un facteur de risque structurel. Que ce soit Madame Untel ou Madame Soleil qui prenne le poste, le facteur de risque reste le même. Les conséquences ne seront pas identiques car elles ne géreront pas la situation de la même façon, mais le risque est lié au métier.

Lucie Mary : Tu veux dire que ce n'est pas tant la personnalité ou le caractère qui crée le facteur de risque, mais plutôt que notre personnalité ou notre perception va influencer la façon dont on va réagir ?

Juliette Lachenal : Exactement. C'est un point très important : le risque psychosocial est lié à l'organisation et aux conditions de travail. C'est lié au travail, pas à la personne. En revanche, si j'occupe exactement le même poste que mon collègue, les conséquences ne seront pas les mêmes pour moi que pour lui car nous sommes différents.

Lucie Mary : Cela veut dire que, par exemple, un soignant sait qu'il a un facteur de risque lié à « l'exigence émotionnelle » (si l'on se réfère au rapport Gollac). Cette exigence émotionnelle, on l'a pour tous. Par exemple, quand je suis soignant et que je passe de la chambre d'un patient où cela s'est mal passé à une autre, je dois retrouver mes esprits malgré mes émotions. On est bien là-dedans ?

Juliette Lachenal : Tout à fait. C'est un facteur de risque que l'on retrouve chez les soignants, les RH et beaucoup d'autres métiers. Je vous ai affiché un visuel pour que l'on voie de quoi on parle. Les facteurs de risque, comme l'exigence émotionnelle, sont ce qui crée les risques au travail.

Pour retenir ce que sont les RPS, il y a trois risques majeurs :

1. Le stress : c'est un déséquilibre entre mes contraintes et mes ressources. Le poste demande plus que ce que j'ai à ma disposition.
2. Les violences internes : tout ce qui se passe entre collaborateurs (incivilités, conflits, harcèlement moral ou sexuel). Il est crucial de comprendre que lorsqu'il y a harcèlement, ce n'est pas juste une affaire de personnes ; c'est souvent le système qui a, d'une certaine façon, autorisé cela.
3. Les violences externes : les violences liées à l'extérieur, comme une hôtesse de caisse qui subit l'agressivité d'un client.

C'est cela les RPS : stress, violences internes, violences externes.

Lucie Mary : C'est vrai Juliette. Quand on anime des formations avec la « Fresque de la Performance Sociale » que nous avons créée (pour éviter les PowerPoints un peu longs), on demande souvent : « Pour vous, c'est quoi les RPS ? ». Presque systématiquement, on nous répond « Burn-out ».

Juliette Lachenal :  Exactement. Et le burn-out n'est pas un RPS. C'est une conséquence. Il y a la cause (les facteurs de risque), les manifestations (les risques : stress, violences) et enfin les conséquences sur la santé (les troubles). Le burn-out est un état d'effondrement physique et psychique. C'est grave car la personne n'est plus capable de fonctionner pendant plusieurs mois. La difficulté, c'est que les facteurs de risque sont collectifs (organisationnels), mais les conséquences sont individuelles. C'est là que la frontière est parfois floue. On pourrait se dire : « Ce manager a fait un burn-out car il était trop fragile ». Non. Ce sont souvent les personnes les plus investies qui craquent. Elles ont trop résisté au stress, et le système a permis cela.

Lucie Mary : Tu parles de facteurs de risque individuels. Tu peux nous expliquer la différence avec ce qu'on voit sur la slide, car on disait que les facteurs de risque étaient collectifs ?

Juliette Lachenal : Tout à fait. Je vous montre quelques images de notre Fresque. On l'a créée car je repartais souvent frustrée de mes interventions auprès de CODIR, en me disant que je n'avais pas réussi à leur montrer qu'ils pouvaient agir à leur niveau. Avec la Fresque (déployée auprès de plus de 600 managers), on comprend ce qui crée l'absentéisme ou le turnover. On y regarde aussi les facteurs de protection et les facteurs de risque individuels.

Un facteur de risque individuel, par exemple, c'est avoir un enfant en situation de handicap. Ce n'est pas lié à l'organisation du travail, mais cela me prend de l'énergie. Je peux être moins concentrée, plus nerveuse ou stressée au travail à cause de ma vie personnelle. Lucie, tu as d'autres exemples ?

Lucie Mary : Oui, une séparation, une errance médicale en attendant des résultats d'examens... Dans ces moments-là, on n'est pas au meilleur de nous-mêmes, et c'est normal. Cela peut aussi être des problèmes de logement ou d'endettement.

Juliette Lachenal : Absolument. Cela peut être lourd et long (conjoint malade) ou plus passager (manque de confiance en soi). Par exemple, quelqu'un de naturellement très anxieux sera « défavorisé » face à une situation de travail compliquée par rapport à quelqu'un qui prend beaucoup de recul. On n'a pas tous les mêmes ressources. Surtout, dites-moi dans le chat si ce n'est pas clair, car il ne faut pas tout confondre, même s'il y a un lien entre le personnel et l'impact au travail.

Lucie Mary : Comment fait-on pour identifier tout cela, Juliette ? Comment s'outiller en tant que RH pour comprendre cela et en faire une stratégie d'entreprise ?

Les facteurs de protection : le "bouclier" indispensable pour l'entreprise

Juliette Lachenal : Avant de répondre, je veux insister sur les facteurs de protection. On ne peut pas aborder les RPS sans les regarder. Si on ne regarde que les risques, on plombe l'ambiance et on fait parfois plus de mal que de bien. Certaines entreprises font des audits RPS suite à une crise : tout le monde pointe ce qui ne va pas (à cause de notre biais de négativité humain), le RH se retrouve avec un résultat catastrophique et ne sait plus comment agir.

La première chose à faire est de regarder ce qui prend de l'énergie (risques) ET ce qui en donne (protection). La QVCT, ce ne sont pas les baby-foots ou les paniers de fruits ; c'est améliorer les conditions de travail.

Exemples de facteurs de protection :

• Se former régulièrement.
• Avoir des locaux agréables.
• Avoir accès à un service d'assistanat social.
• Les bonnes relations entre collègues et le soutien.
• L'humour (essentiel pour se détendre avant de repartir).
• La sécurité psychologique : pouvoir donner des idées ou dire qu'on s'est trompé sans craindre d'être licencié.
• Des salles de pause fonctionnelles et agréables.
• La clarté : savoir qui fait quoi et où va l'entreprise, même en période économique difficile.



Si je reprends l'exemple du service client face à des clients agressifs : je ne peux pas supprimer l'agressivité des clients, mais je peux mettre un « bouclier ». Par exemple, dès qu'un collaborateur se fait insulter, il passe immédiatement l'appel à son responsable. C'est simple, mais c'est un bouclier efficace.

Lucie Mary : Ce terme de « bouclier » ressort beaucoup pendant la Fresque. Cela permet de lister les actions concrètes pour stopper ou réduire les risques. Souvent, les participants réalisent qu'ils ont déjà plein de facteurs de protection dont ils n'avaient plus conscience (comme une politique de proche-aidance oubliée).

Juliette Lachenal : Exactement. On personnalise d'ailleurs la Fresque pour chaque entreprise. Pour répondre à la question sur comment le manager désamorce la violence : on utilise la logique « Éviter-Réduire-Compenser ».

Il faut aussi travailler service par service, car les risques ne sont pas les mêmes en pédiatrie qu'en oncologie, ou d'un atelier à un autre dans une usine. Je vous donne un exemple : j'ai travaillé trois jours avec une entreprise sur un plan d'action. Un salarié de 55 ans disait que le rythme des « deux-huit » était de plus en plus dur pour lui. Je lui ai demandé s'il serait préférable de ne faire que le matin ou que le soir. Toute l'équipe a répondu : « Ah non ! On veut garder l'alternance parce que l'été, une semaine sur deux, on peut aller faire du paddle l'après-midi avant de chercher les enfants ».

Le facteur de risque est la fatigue liée au rythme, mais le facteur de protection (profiter de la mer l'après-midi) est tellement fort qu'il équilibre la situation. Il faut aller au-delà de nos croyances de RH et demander au terrain ce qui leur donne de l'énergie. Conscientiser cela a un effet positif immédiat.

Lucie Mary : C'est vrai, muscler notre cerveau pour voir ce qui va bien est un vrai boulot. Les chiffres disent qu'il faut huit éléments positifs pour compenser deux négatifs !

Juliette Lachenal : Je vois que le temps s'écoule. Un dernier mot : pour agir, on s'appuie sur les recommandations de l'INRS et de l'ANACT. L'entreprise a une obligation légale d'agir sur les facteurs de risques professionnels, mais elle a aussi une responsabilité sociale pour les risques individuels (par exemple, via l'assistanat social pour aider un salarié en surendettement afin qu'il retrouve la tête au travail).

Lucie Mary : L'idée de notre approche est d'éviter les enquêtes ou diagnostics qui prennent des mois. On propose un format « 72 heures chrono » avec un comité de pilotage (RH, direction, terrain, CSE) pour faire un état des lieux et repartir immédiatement avec un plan d'action concret.

Juliette, nous avions une question : « Comment animer un comité RPS et proposer des ateliers préventifs ? ».

Juliette Lachenal : La priorité est que tout le monde soit d'accord sur la définition. Tout n'est pas RPS. On en discutait avec Lucie : l'autre jour, nous étions toutes les deux « en PLS » parce que nos enfants avaient des problèmes à l'école ou en stage. C'était difficile, cela a impacté notre travail, mais ce n'était pas un RPS car c'était ponctuel et lié à notre vie privée. Il faut clarifier cela pour avoir une vision commune. Ensuite, il faut fixer les objectifs : agir sur le plan d'action ou réagir aux signaux faibles ?

Lucie Mary : On nous demande aussi combien de personnes peuvent participer à la Fresque.

Juliette Lachenal : Pour de la formation, jusqu'à dix personnes. Pour construire un plan d'action (le format 3 jours), l'idéal est d'être huit pour bien travailler.

Je vois une dernière remarque : « Les dirigeants disent souvent qu'ils n'y peuvent rien si un salarié a des problèmes personnels ». C'est justement pour cela qu'on a créé la Fresque. Face au visuel, les dirigeants ne disent plus cela. Ils comprennent qu'ils peuvent mettre des boucliers concrets. Si un salarié divorce, le premier bouclier, c'est l'assistante sociale pour gérer le logement et les papiers. Le psy vient dans un second temps. La Fresque permet ces prises de conscience.

Nous allons devoir nous arrêter là, il est 9h18. Nous sommes disponibles pour répondre à vos questions et nous vous mettons le lien vers les infos sur la Fresque.

Lucie Mary : Il y aurait aussi beaucoup à dire sur « où s'arrête le rôle de l'entreprise et du manager ? ». On en reparlera avec plaisir. Excellente journée à tous !

Juliette Lachenal : Merci à tous, à très bientôt !

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