Prévenir les RPS : Stop au blabla, place à l'impact

Comprendre la mécanique des RPS : du diagnostic à l'action

Juliette Lachenal : Je suis ravie de vous rencontrer aujourd'hui. Vous êtes nombreux à être venus ce matin, un vendredi, pour parler d'un sujet si important et souvent complexe à gérer en entreprise, surtout quand on souhaite passer concrètement à l'action. Je m'appelle Juliette Lachenal, je suis psychologue clinicienne et j'ai créé PepPsy. Nous sommes basés à Laval, Angers et Paris, mais nous rayons dans toute la France pour améliorer la performance sociale des entreprises.

Concrètement, nous intervenons pour élaborer des plans d'action, assurer des formations et organiser des journées de prévention afin de réduire les risques psychosociaux (RPS) et améliorer la qualité de vie au travail (QVCT). Ce que je souhaite vous partager aujourd'hui est issu de l'expérience de mon équipe de psychologues sur des terrains très variés, de l'industrie au tertiaire. C'est grâce à cette expérience de terrain que nous avons travaillé sur une méthode concrète et positive pour faire diminuer les RPS.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, n'hésitez pas à me dire dans le chat ce qui vous intéresse particulièrement ; je pourrai ainsi rebondir sur vos questions. L'objectif est de comprendre la mécanique des RPS. On en entend beaucoup parler, mais sait-on exactement ce que cela recouvre ? Par exemple, une personne qui pleure dans votre bureau à cause d'un divorce difficile, est-ce un RPS ou non ? Nous allons l'évoquer. Nous verrons aussi que l'on ne peut pas supprimer tous les facteurs de risque : certains sont inhérents au travail. Alors, comment faire pour que le travail reste un lieu d'épanouissement permettant à chacun de donner le meilleur de soi ?

Je vois vos attentes dans le chat : « exemples d'actions concrètes », « mise en place efficiente », ou encore cette personne qui est à la fois directrice opérationnelle et psychologue du travail et qui souhaite aborder autrement le repérage des RPS. Nous nous appuyons pour cela sur un outil créé il y a plus d'un an : la Fresque de la Performance Sociale. À l'image de la Fresque du Climat, elle permet de faire un état des lieux, mais la différence majeure est que nous passons immédiatement à l'action. L'état des lieux n'est pas là pour pointer du doigt ce qui ne va pas, mais pour identifier ce qui fonctionne, ce qui est complexe, et les solutions à activer.

Beaucoup d'entreprises lancent de grandes enquêtes avec questionnaires et entretiens. Cela prend énormément de temps et d'argent, si bien qu'à la fin, il n'y a plus de budget ni d'énergie pour le plan d'action. Notre approche est différente : il vaut mieux passer à l'action avec un état des lieux imparfait plutôt que d'attendre un diagnostic si lourd qu'il en devient décourageant.

La balance entre facteurs de risque et facteurs de protection

Juliette Lachenal : Je vais vous expliquer comment fonctionnent les RPS. Pour faire simple, il y a trois catégories : le stress au travail, les violences internes (comme le harcèlement) et les violences externes (agressions venant de l'extérieur). Pour agir, il faut regarder les causes, c'est-à-dire les facteurs de risque. Le rapport Gollac en identifie six : l'intensité et le temps de travail, les exigences émotionnelles, le manque d'autonomie, les rapports sociaux dégradés, les conflits de valeurs et l'insécurité de la situation de travail. Dans certains secteurs bruyants, on ajoute l'environnement physique.

Lorsqu'un facteur de risque s'installe dans la durée et l'intensité, il génère un risque psychosocial qui entraîne des troubles (physiques, émotionnels, cognitifs). L'entreprise a tout intérêt à diminuer ces facteurs pour avoir des collaborateurs engagés et performants. Avec la Fresque, nous intégrons aussi les facteurs de risque individuels. Par exemple, une aide à domicile travaille souvent dans l'isolement ; c'est un facteur de risque structurel. Si elle fait face à un bénéficiaire agressif sans pouvoir en parler à un collègue pour « dégonfler » la situation, le stress augmente. De même, pour une hôtesse de caisse face à l'agressivité des clients, l'entreprise ne peut pas changer la société, mais elle peut agir sur la manière dont elle protège son salarié. Il n'existe pas de « risque zéro », car certains facteurs sont inhérents au métier (travail en horaires décalés, par exemple).

Les conséquences pour l'individu (épuisement, tristesse, perte de concentration) finissent par impacter l'entreprise : ambiance dégradée, perte de contrats, mauvaise image de marque, turnover ou absentéisme « perlé » (le besoin de trois jours de repos pour se remettre de quatre jours de travail).

Ce qui est essentiel, c'est de ne pas oublier les facteurs personnels. Un divorce génère une réorganisation de vie et un stress immense qui ressemble aux troubles psychosociaux. Le manager peut être perdu : est-ce lié au travail ou à la vie privée ? Les facteurs de risque individuels ne créent pas les RPS, mais ils fragilisent le collaborateur face aux risques professionnels. Une hôtesse de caisse qui gère habituellement très bien les clients agressifs grâce à ses facteurs de protection personnels (bonne gestion des émotions, nature positive) aura beaucoup plus de mal si elle est épuisée par un conflit personnel. C'est pourquoi nous proposons, lors de nos journées de prévention, d'augmenter ces facteurs de protection, qu'ils soient individuels (soutien social, gestion émotionnelle) ou collectifs (reconnaissance, sens du travail).

Prenons l'exemple du travail en "deux-huit" dans une entreprise bretonne. Certains salariés de 55 ans trouvaient ce rythme fatigant. Pourtant, lors de la création du plan d'action, ils ont refusé à l'unanimité de passer à un rythme fixe par mois. Pourquoi ? Parce que l'alternance leur permettait, une semaine sur deux, de faire du surf ou du paddle tout l'après-midi avant de chercher les enfants. Le rythme est un facteur de risque, mais la flexibilité géographique et de vie devient un facteur de protection majeur qui rééquilibre la balance. Dans le soin, c'est souvent le sens du travail qui sert de protection : savoir pourquoi on se lève chaque matin.

Transformer l'organisation : passer au plan d'action concret

Juliette Lachenal : On ne peut pas travailler sur les RPS sans augmenter les facteurs de protection. Nous nous appuyons sur les recommandations de l'INRS et de l'ANACT. Améliorer la QVCT, ce n'est pas installer un baby-foot ou offrir des massages, c'est transformer l'organisation. Cela passe par le dialogue professionnel (mieux communiquer, adapter les supports d'information au terrain), l'organisation du travail (évaluer la charge, respecter la subsidiarité pour que les décisions soient prises au bon niveau) et la reconnaissance.

Le manque de reconnaissance est un problème majeur en France. Notre cerveau est programmé pour pointer ce qui ne va pas. En changeant cela, on augmente massivement le bien-être. La reconnaissance n'est pas que financière : c'est aussi le soutien quotidien, la formation régulière ou la mise en place de procédures face aux agressions externes (par exemple, une procédure simple où le responsable prend le relais dès qu'un client hausse le ton).

La prévention des RPS doit concerner toute l'entreprise, pas seulement les RH. C'est une obligation légale pour l'employeur, mais c'est aussi une responsabilité partagée. Tout le monde est dans le même bateau. Pour le sens au travail, cela signifie donner une direction claire : quels sont nos objectifs à deux ou trois ans ? Quand on fait ces trois jours de plan d'action, on définit qui est responsable de quoi et par quoi on commence.

Concernant les managers, nous les formons à utiliser la Fresque pour leur propre équipe. Même s'il n'a pas la main sur les primes, un manager peut agir sur la reconnaissance en valorisant le travail bien fait lors d'échanges réguliers. On lui remet d'ailleurs un carnet de bord avec tous les outils pour accompagner un collaborateur fragilisé.

Une question pertinente a été posée sur le sens du travail qui peut parfois conduire à l'épuisement. C'est vrai, notamment chez les soignants, les enseignants ou les experts-comptables. Quand on a un sens du travail très aigu, on peut s'oublier. C'est pourquoi nous faisons travailler les managers et les collaborateurs sur leur propre balance interne « risques/ressources » de manière ludique, avec des jeux de cartes, pour identifier les signaux d'alerte avant l'épuisement.

Pour conclure, notre méthode ne pointe personne du doigt ; elle cherche des solutions. L'impact se mesure de manière qualitative : les RH constatent que les alertes remontent plus tôt, ce qui permet de régler des situations avant qu'elles n'explosent. C'est un travail continu, comme la sécurité. On ne fait pas une formation une seule fois, on fait des rappels réguliers.

Je reste disponible pour vos questions. Pour Julie qui demandait quel suivi nous proposons après la formation : cela dépend de l'entreprise. Cela peut être un webinaire de suivi quelques semaines après pour voir ce qui a été mis en place, ou des formations d'approfondissement sur l'intelligence émotionnelle ou l'accompagnement des situations critiques.



Un grand merci à vous et à bientôt !

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