Facteurs de risques et de protection : des clés pour les appréhender et commencer à agir

Introduction : La performance sociale et les facteurs de protection

Bonjour à toutes et à tous. Je suis ravie de vous retrouver ce mardi matin. On a une demi-heure de « papote » ensemble ; vous allez voir, il n’y a pas de slides. L’idée est vraiment de pouvoir échanger sur les facteurs de risque et les facteurs de protection dans l’entreprise, d’une manière complètement informelle. Pour ceux et celles que je ne connais pas encore, je m’appelle Juliette, je suis psychologue clinicienne et j'ai créé PepPsy. Notre entreprise améliore la performance sociale des organisations. Nous sommes vraiment le partenaire des entreprises et nous travaillons énormément sur la réduction des facteurs de risque et l’augmentation des facteurs de protection. Ce sont tous ces facteurs qui vont créer le bien-être et l’engagement des collaborateurs.

Comment détecte-t-on les facteurs de risque et de protection ? C’est une excellente question, car si on ne connaît pas les facteurs de risque, on ne peut pas les limiter. Les facteurs de risque dans l’entreprise sont ceux qui mènent aux Risques Psychosociaux (RPS). On entend beaucoup parler de ce terme, mais c’est parfois un peu flou. Ce qu’il faut retenir, c’est que les risques psychosociaux regroupent la violence interne, la violence externe et le stress, qui sont liés aux conditions, aux relations et à l’environnement de travail. Quand on dit que l’on veut réduire les facteurs de risque, on veut en fait réduire ce qui crée ce stress et ces violences.

Ensuite, il y a les conséquences, ce qu’on appelle les troubles psychosociaux. Cela va de la difficulté à se concentrer aux erreurs dans le travail, et cela peut aller jusqu’à l’épuisement professionnel, le burnout. Les facteurs de risque s'estiment au niveau de l’entreprise, mais les conséquences se situent au niveau individuel, puis de nouveau au niveau de l’entreprise. Si j'ai beaucoup de personnes qui font des erreurs, qui ont des problèmes de concentration ou qui ont la boule au ventre en venant travailler, cela a forcément un impact sur la performance sociale et économique de ma structure. Très souvent, quand on travaille sur ces sujets, on se concentre uniquement sur la diminution des risques. C'est une erreur, car il y a un élément fondamental souvent oublié : il faut aussi augmenter les facteurs de protection. Les facteurs de protection, c’est tout ce qui fonctionne bien dans l’entreprise.

L'exigence émotionnelle et les boucliers de protection

Je vous donne un exemple tiré de notre travail dans les hôpitaux et les EHPAD. L’un des facteurs de risque majeurs est l’exigence émotionnelle. Les soignants et les personnes en lien avec les résidents ou les patients doivent toujours faire bonne figure, sourire et répondre aux attentes, alors qu’ils sont eux-mêmes dans le rush face à des patients parfois difficiles. Cette exigence est inhérente au métier. Je ne peux pas empêcher les patients d'être des patients. En revanche, je peux agir pour redonner du cadre en précisant certaines choses inacceptables face à mes soignants, et surtout mettre en place des facteurs de protection.

Comment détecte-t-on ces facteurs ? Cela dépend de la taille de l'entreprise et de ce qui a déjà été mis en place. Plutôt qu'une grande enquête souvent coûteuse en temps et en argent, nous trouvons pertinent d'accompagner la direction, l'équipe RH ou QHSE pendant deux à trois jours pour évaluer les facteurs population par population. Si je prends l’exemple d’un supermarché, les risques ne sont pas les mêmes pour la logistique et pour les caisses. En caisse, les agents sont confrontés en permanence à des clients parfois désagréables, alors qu'en logistique, les interactions se limitent aux collègues ou aux chauffeurs. Il faut donc explorer ces facteurs de manière ciblée.

Les 6 facteurs de risque selon le rapport Gollac

Je m’appuie sur l’approche de Gollac, issue de l’étude menée suite aux suicides chez France Télécom. Ces facteurs sont au nombre de six et ils fonctionnent pour tous les secteurs :

1. L’intensité et le temps de travail : On s’interroge sur la charge de travail, les amplitudes horaires, la possibilité de déconnecter et si la charge est adaptée aux collaborateurs.
2. L’exigence émotionnelle : C’est le fait de devoir se contenir et maîtriser ses émotions pour donner le meilleur à l’autre, quoi qu'il se passe. Cela concerne les soignants, les agents de caisse ou les ouvriers du BTP qui refont les routes et se font agresser par des automobilistes mécontents d'être en retard. L’exemple que je donne souvent en formation est celui du jardinier d’un château. S’il est en colère parce que la terre est trop dure, il peut donner un grand coup de bêche pour évacuer sa frustration ; cela ne fait de mal à personne. L’infirmière, elle, ne peut pas donner un coup de pied dans le lit d’un patient difficile. Elle doit contenir sa colère. Pour diminuer ce risque, on peut créer des groupes de parole ou instaurer une politique de tolérance zéro : un client qui élève la voix n'est plus client.
3. Le manque ou l’excès d’autonomie : Cela concerne les équipes qui se sentent délaissées avec une direction floue, ou au contraire, celles qui sont contrôlées en permanence.
4. Les rapports sociaux au travail : Il s'agit des relations avec la hiérarchie et les pairs. Est-ce qu’on peut dire quand on fait une erreur ? Si les rapports sont bons, c’est un immense facteur de protection. Une équipe soudée qui rit des situations cocasses ou difficiles devient beaucoup plus résiliente.
5. Les conflits de valeurs : C’est le sentiment de ne plus être aligné avec l’entreprise. Par exemple, vendre de l’alcool alors qu'on découvre qu'un proche a des problèmes d'addiction, ou avoir l'impression de forcer un résident d’EHPAD à manger en salle commune alors qu'il préférerait dîner seul. Cela arrive aussi quand le projet d'entreprise n'est plus clair ou lors de rachats. C’est un sentiment très difficile à résorber.
6. L’insécurité de la situation de travail : À l’origine, Gollac parlait de sécurité physique (casque, harnais). Aujourd'hui, on y ajoute la sécurité psychologique (pouvoir être en désaccord ou faire des erreurs sans crainte) et la sécurité économique. Une entreprise en redressement, en cours de rachat ou dont les résultats baissent induit une insécurité qui est un facteur de risque majeur.
   

Passer à l'action et augmenter les ressources

Une fois ces facteurs identifiés pour chaque population, on peut agir. Les enquêtes très poussées sont souvent immobilisantes car elles sont longues et coûteuses. Parfois, il vaut mieux agir rapidement avec une équipe restreinte pour mettre en place un plan d’action. Nous accompagnons par exemple une entreprise de 7 000 collaborateurs qui, en deux mois, a réussi à obtenir des résultats tangibles sur l’amélioration des conditions de travail et la diminution des RPS.

Prendre conscience des risques ne suffit pas, il faut agir. Pour l’exigence émotionnelle, on peut former les collaborateurs au « judo verbal » pour apprendre à désamorcer une personne agressive verbalement. Améliorer la qualité de vie et les conditions de travail (QVCT), ce n’est pas mettre des baby-foots, c’est diminuer les risques et augmenter les facteurs de protection. Chez PepPsy, nous avons créé un jeu pour identifier ces leviers, car on avance mieux en jouant qu'en restant assis autour d'une table. Alicia essaie d'ailleurs de partager des photos de ce jeu, où l'on utilise notamment des figurines Playmobil pour visualiser les situations.

Parmi les facteurs de protection, il y a l’accompagnement social (comme celui proposé par notre partenaire SSO pour les problèmes de surendettement ou de logement), l’accompagnement psychologique, mais aussi des locaux agréables ou des séances de sport le matin en usine pour donner de l'énergie et lutter contre les troubles musculosquelettiques. On oublie souvent ce qui fonctionne bien. Nous sommes très doués pour voir ce qui ne va pas, mais il est crucial de s’appuyer sur les forces de l’entreprise : des managers formés, un projet clair, une culture de la reconnaissance.

Reconnaissance et soutien : piliers de la QVCT

La reconnaissance est un facteur de protection puissant. On l’a vu avec les soignants pendant le Covid : la reconnaissance du public les a aidés à tenir, mais quand elle est retombée, le risque était toujours là, sans la protection. Le soutien passe aussi par des entretiens individuels réguliers et une animation d’équipe qui valorise le travail. Il faut également dire « stop » aux violences internes et externes. Le but ultime de l’entreprise est d’avoir une bonne performance sociale pour garantir une bonne performance économique, afin de payer les salaires et de se développer.

Alicia et moi vous enverrons un e-book sur l'amélioration de la performance sociale. Notre méthode est totalement alignée avec la CARSAT, mais notre spécificité est de ne pas regarder uniquement les risques, mais de valoriser les protections. Nous avons prévu une séquence de 6 ou 7 rencontres pour explorer chaque facteur de risque en profondeur. La prochaine fois, nous travaillerons spécifiquement sur la reconnaissance.

Agathe demande dans le tchat quelle est la différence entre violence interne et externe ? La violence interne est un RPS causé par des facteurs de l’entreprise, comme la discrimination ou le harcèlement entre collègues. La violence externe est tournée vers l’extérieur, ce sont les incivilités ou les agressions venant des clients. Dans notre jeu, on comprend souvent mieux que ces deux formes de violence peuvent coexister, et cela nous permet de définir comment agir. Merci à tous pour votre présence et vos commentaires. Si les facteurs de protection actuels ne suffisent pas, il faut en ajouter de nouveaux, mais surtout s'attaquer à la diminution des facteurs de risque. Merci beaucoup et à bientôt.

Envie de découvrir nos autres webinaires ?

Pour aller plus loin, abonnez-vous à la newsletter qui donne du peps à la santé mentale de vos équipes