Mieux travailler ensemble : quand santé mentale rime avec performance sociale

Anne VAILLANT : Bonjour à toutes et à tous. Bonjour Juliette, bonjour Timothée. Merci d'être avec nous ce matin. Je remercie Juliette et Timothée de PepPsy, notre partenaire pour nos adhérents, de nous avoir invités à échanger sur cette thématique : « Mieux travailler ensemble », et de s'interroger justement sur le moment où la santé mentale rime avec la performance sociale. Nos adhérents sont très intéressés par ces sujets et vous êtes un partenaire efficace et pertinent pour notre quotidien d'assistantes sociales. Nous allons démarrer ce webinaire et je rappelle que nous travaillons vraiment main dans la main avec PepPsy. Le SSO est très heureux de ce partenariat et nous vous remercions pour tout ce que vous apportez à nos adhérents.

Juliette LACHENAL : Merci Anne. Suite au webinaire d'il y a quinze jours, il y a eu des demandes pour aller plus loin. J'avais envoyé un petit mail pour savoir quelles thématiques vous intéresseraient et c'est la performance sociale qui a remporté les scrutins de vote. Avant de rentrer dans le vif du sujet, nous pouvons nous présenter en quelques mots, car Timothée n'était pas là la dernière fois. Je suis Juliette, psychologue, et j'ai créé PepPsy avec Timothée, qui est aussi mon mari.

Timothée LACHENAL : De mon côté, je ne suis pas psychologue mais ingénieur de formation. J'ai travaillé pendant une quinzaine d'années dans les transports, notamment à la SNCF et pour d'autres grands groupes. Cela fait cinq ans que nous travaillons ensemble avec Juliette et une équipe au sein de PepPsy. Nous sommes passionnés par la question de la santé mentale et de la performance sociale dans les entreprises. L'objet de cet échange aujourd'hui est que vous puissiez poser vos questions sur ce qu'est la performance sociale et comment faire progresser les choses durablement dans votre équipe ou votre entreprise. On parle d'indicateurs, de prévention des risques psychosociaux (RPS), de qualité de vie au travail (QVT) et de protection de la santé mentale. L'idée est de déplier tout cela pour comprendre comment cela s'articule et agir concrètement au sein de vos équipes.

Anne VAILLANT : C'est un vaste sujet que l'on peut prendre par plusieurs angles. Au niveau du service social, nous le prenons par l'angle de l'accompagnement individuel du salarié, car nous contribuons ensemble à la performance sociale. De votre côté, sur quel angle vous situez-vous pour mieux travailler ensemble ?

Juliette LACHENAL : Je vais dire un mot sur ce qu'est la performance sociale pour bien comprendre comment le SSO et PepPsy agissent de manière complémentaire. La performance sociale est un peu plus compliquée à appréhender que la performance économique, où il suffit de regarder le chiffre d'affaires ou l'EBITDA. La performance sociale désigne la manière dont les salariés fonctionnent dans l'entreprise et cherche à savoir si ce fonctionnement est optimal pour permettre une bonne performance économique. C’est tout ce qui est lié au taux d'absentéisme, au turnover, au climat social et à ce que les collaborateurs disent de l'entreprise. En résumé, c'est savoir comment les collaborateurs se sentent pour être engagés dans leur travail. Quand vous agissez au SSO sur les situations individuelles, vous permettez aux collaborateurs de rester engagés et de contribuer aux objectifs de l'entreprise.

Timothée LACHENAL : Avec mon angle d'ingénieur, je souligne que tout cela se mesure avec des indicateurs que vous avez déjà : l'absentéisme et le turnover. Si vous les suivez, c'est qu'ils sont au service de votre performance économique, et il est donc crucial de les faire progresser. Cependant, ces concepts de RPS, QVT et santé mentale restent souvent flous et l'on ne sait pas toujours où s'arrête la responsabilité de l'entreprise. Juliette, quelle est la bonne approche pour faire un état des lieux et penser le sujet ?

Juliette LACHENAL : Tout cela s'imbrique et il est parfois compliqué de le comprendre sans mettre la main à la pâte. Nous proposons donc un jeu pour identifier les facteurs de risque et de protection dans l'entreprise, ainsi que les facteurs individuels des collaborateurs. Le SSO est d'ailleurs un facteur de protection à la fois au niveau de l'entreprise et au niveau individuel.

Comprendre les Risques Psychosociaux (RPS) et les causes individuelles

Timothée LACHENAL : Rappelons ce que sont exactement les risques psychosociaux pour que nous parlions tous de la même chose.

Juliette LACHENAL : Les RPS reposent sur trois grands piliers : le stress, la violence interne et la violence externe. C'est tout. La violence interne, ce sont les insultes entre collègues ou les mails désagréables avec des points d'exclamation rouges. La violence externe concerne les incivilités ou agressions venant de personnes extérieures, comme les clients d'un magasin. Ces risques sont liés à des facteurs précis que l'on appelle les facteurs de Gollac, établis suite aux événements chez France Télécom. Il y a six facteurs qui entraînent ensuite les risques en eux-mêmes. Il est fondamental de comprendre qu'une personne stressée peut l'être pour des raisons liées à l'organisation du travail, ce qui constitue un RPS, mais elle peut aussi être stressée pour des raisons personnelles extérieures, et dans ce cas, ce ne sont pas des RPS.

Timothée LACHENAL : Peux-tu donner un exemple de cette distinction ?

Juliette LACHENAL : Prenons l'exemple d'un salarié qui doit constituer un dossier MDPH pour sa fille. Il se retrouve noyé sous la paperasse, ne parvient pas à joindre l'administration et craint de perdre ses aides. C'est un facteur de stress majeur, tout comme le fait de s'occuper d'un parent âgé. Ce n'est pas causé par le travail, mais cela a un impact direct sur le travail. L'employeur a une obligation de moyens renforcée pour prévenir les RPS liés au travail, mais sur les sujets personnels comme les finances ou les séparations, il peut se dire qu'il n'est pas légitime d'intervenir. Pourtant, la conséquence est la même : la personne est anxieuse au milieu de l'équipe. Notre philosophie est de dire : « Ce n'est pas de ma faute en tant qu'employeur, mais c'est quand même mon problème ».

Anne VAILLANT : L'entreprise accompagne le traitement personnel de ces situations via le service social du SSO, ce qui sécurise le collaborateur à son poste et améliore le climat de travail. Par cet intermédiaire, l'entreprise répond à ses critères de sécurité et réduit la notion de RPS.

Juliette LACHENAL : Pour répondre à Ronan sur l'adhésion au projet d'entreprise : si le projet n'est pas clair, cela génère du stress et devient un facteur de risque lié au sens. Un mauvais projet induit des conflits de valeurs et du désengagement.

Les six facteurs de risque de Gollac

Juliette LACHENAL : Revenons sur les six facteurs de Gollac. Le premier est la charge de travail. C'est souvent la première plainte, mais elle cache parfois un manque de reconnaissance. Dans certains EHPAD, les entretiens débutent sur la charge de travail mais révèlent en réalité un besoin de reconnaissance. Le deuxième est l'exigence émotionnelle : c'est le fait de devoir maîtriser ses émotions et rester calme ou souriant alors que l'on bout intérieurement. Vous avez cette exigence dans vos rôles d'assistantes sociales, tout comme les services client face à l'agressivité croissante de la société. Contrairement à un jardinier qui peut taper la terre s'il est agacé, ces professionnels doivent garder une posture irréprochable.

Le troisième facteur est l'autonomie et les marges de manœuvre : avoir trop ou pas assez d'autonomie génère du stress. Le quatrième concerne les rapports sociaux, incluant les relations avec les collègues et la hiérarchie. La reconnaissance est ici un puissant facteur de protection, tandis que son absence est un risque majeur. Le cinquième facteur est le conflit de valeurs, qui survient quand le projet d'entreprise n'est plus clair ou que l'on vend un produit que l'on sait être de mauvaise qualité. Enfin, le sixième est l'insécurité de la situation de travail. Au-delà du risque physique, elle englobe l'insécurité psychologique et économique, comme dans une entreprise en redressement judiciaire où les salariés ignorent à quelle sauce ils vont être mangés.

L'importance des facteurs de protection

Timothée LACHENAL : À force d'identifier les risques, on peut avoir une image négative de l'entreprise, alors qu'il existe aussi des facteurs de protection. L'entreprise a déjà mis en place des choses comme une organisation fluide, un style managérial bienveillant, une culture du feedback ou des avantages sociaux.

Juliette LACHENAL : Absolument. Nous avons l'habitude de ne voir que ce qui ne va pas. On peut avoir une surcharge de travail ponctuelle, mais des managers très disponibles en contrepartie. Dans un magasin de bricolage, l'agressivité des clients peut être contrebalancée par une super ambiance d'équipe où l'on se serre les coudes, ou par une direction qui soutient ses employés en excluant les clients abusifs. Ce sont de vrais facteurs de protection collectifs.

Timothée LACHENAL : Comment faire un état des lieux objectif sans passer un an dans de grandes enquêtes et comment aligner tout le monde sur un plan d'action positif ?

Juliette LACHENAL : Nous travaillons avec les équipes et la direction pour qu'ils se saisissent du sujet. Souvent, les bonnes choses ne sont pas assez dites. Par exemple, dans une entreprise de 7 000 collaborateurs dans l'aide à domicile, les managers étaient surchargés par les déclarations d'accidents. En décidant que les collaborateurs feraient eux-mêmes ces déclarations, on a réduit la charge de travail des managers très rapidement. L'entreprise a communiqué sur ce changement pour valoriser ce gain.

Timothée LACHENAL : Dans notre formation PSM2E (Protéger la Santé Mentale de son Équipe en Entreprise), nous commençons toujours par donner aux managers les clés pour protéger leur propre santé mentale. Ils travaillent sur des cas difficiles mais partagent aussi des situations qu'ils ont bien gérées pour équilibrer le biais naturel de négativité.

Juliette LACHENAL : Pour répondre à Caroline, une maladie due au stress peut être reconnue comme maladie professionnelle, mais ce n'est pas automatique et c'est plus complexe qu'un trouble musculosquelettique.

Timothée LACHENAL : Nous proposons un atelier de trois heures avec un groupe paritaire (Direction, CSE, RH). On y articule les risques, la qualité du travail, les protections et les indicateurs. On évalue l'intensité de chaque risque et le produit de sortie est un premier plan d'action avec des mesures applicables dès la semaine suivante. Cet alignement partagé est très puissant pour démarrer la démarche.

Juliette LACHENAL : Nous travaillons sur les piliers de la QVCT, comme la reconnaissance ou le soutien. Véronique souligne que les salariés minimisent parfois les facteurs personnels pour stigmatiser l'entreprise. L'accompagnement social aide le salarié à prendre conscience de l'impact de sa vie privée. Le mal-être est souvent un mélange de défis personnels et professionnels. Notre rôle est de redonner du pouvoir d'agir au collaborateur. J'ai été marquée par le témoignage d'une femme d'origine étrangère qui disait se sentir mieux acceptée dans son EHPAD que dans son village où les gens étaient racistes. L'entreprise permet vraiment d'avoir une équipe aux profils variés.

Clémence HAY : L'accompagnement social permet effectivement au salarié de se soulager et de prendre conscience de l'impact de sa vie personnelle. Les sphères pro et privées ne sont pas imperméables.

Conclusion et mot de la fin

Timothée LACHENAL : On peut donc identifier et construire une maquette de performance sociale en seulement trois heures.

Anne VAILLANT : C'est ce qui importe à nos adhérents : que les actions soient concrètes, opérantes rapidement, visibles et mesurables.

Juliette LACHENAL : Pour répondre à Ronan, améliorer la performance sociale ne doit pas complexifier les dispositifs internes. On s'appuie sur l'existant en remettant du sens. La formation des managers ne doit pas être une charge supplémentaire, mais un outil pour les soulager face à des situations difficiles, comme un collaborateur qui pleure dans un bureau. On outille les managers à partir de leurs propres ressources. Sentez-vous libres de nous faire vos retours par téléphone via Linda ou Émilie, cela nous fait progresser.

Anne VAILLANT : Merci Juliette et Timothée pour cet échange. C'était super.

Timothée LACHENAL : Merci à tous. Prenez soin de vous et excellente journée.

Juliette LACHENAL : Merci beaucoup à tous, au revoir.

Envie de découvrir nos autres webinaires ?

Pour aller plus loin, abonnez-vous à la newsletter qui donne du peps à la santé mentale de vos équipes