Risques psychosociaux : comment augmenter les facteurs de protection ?

Introduction : La dynamique entre facteurs de risque et de protection

Bonjour. Je suis ravie de vous retrouver ce matin. On a une demi-heure pour échanger ensemble sur les facteurs de protection et les facteurs de risque dans l'entreprise, et voir comment on peut concrètement augmenter les facteurs de protection. Merci beaucoup pour vos retours dans le chat qui sont vraiment très utiles et qui confirment que vous avez bien lu l'invitation. Ce qui m'aiderait aussi, c'est que vous puissiez me dire quel est votre métier ou votre rôle dans l'entreprise. Que vous soyez dirigeant, membre du CSE ou RH, vous allez tous pouvoir travailler pour augmenter les facteurs de protection, mais pas forcément tous de la même manière.

Je reconnais quelques prénoms dans la liste des participants, bonjour à vous. Je vois des responsables RH, des People Experience Managers, des gestionnaires HSE ou encore des référents RPS. C'est parfait, vous êtes au bon endroit ce matin. Pour me présenter, je m'appelle Juliette, je suis psychologue clinicienne et j'ai créé PepPsy. Notre travail est d'améliorer et d'accélérer la performance sociale des entreprises à travers la prévention des RPS, l'amélioration de la convivialité et la protection de la santé mentale. Pour résumer mon métier, mon rôle est vraiment d'augmenter les facteurs de protection dans l'entreprise et de faire diminuer les facteurs de risque. C'est un sujet passionnant et mes collègues m'ont rappelé de ne pas être trop bavarde car nous n'avons qu'une demi-heure. Nous sommes situés en Mayenne, mais nous intervenons partout en France, dans tous les secteurs.

On ne peut pas parler de facteurs de protection sans parler d'abord des facteurs de risque. Dans l'entreprise, les facteurs de risque sont liés à l'organisation du travail et aux relations de travail. Ce sont eux qui entraînent ce qu'on appelle les risques psychosociaux. C'est un mot que les DRH n'aiment pas trop entendre car il regroupe le stress, les violences internes comme le harcèlement, ou les violences externes. Ces risques ont un impact sur la vie de la personne, avec des problèmes de concentration ou un épuisement qui peut aller jusqu'au burnout, et parfois malheureusement jusqu'au suicide. Ces facteurs ont aussi un impact sur l'entreprise : si les collaborateurs sont en arrêt ou ne peuvent plus venir à cause de situations de violence, cela augmente le turnover et l'absentéisme. Je sais que j'enfonce des portes ouvertes, mais c'est une base nécessaire pour comprendre comment les facteurs de risque et de protection se répondent.

Identifier les facteurs de risque selon le rapport Gollac

Pour bien comprendre cette question, nous utilisons souvent une fresque, car c'est plus sympa de manipuler de la matière ensemble. L'objectif, quand on augmente les facteurs de protection, c'est de diminuer le stress et les violences pour améliorer la santé mentale et la performance des collaborateurs. Pour cela, on a deux possibilités qu'il faut mener de front : diminuer les facteurs de risque et augmenter les facteurs de protection. Les facteurs de risque psychosociaux sont les causes liées à l'organisation et aux relations professionnelles. Mais il y a aussi des risques individuels qui entrent en compte. Par exemple, si je suis aidante et que je m'occupe de mes parents âgés, cela me prend une telle énergie et un tel espace mental que je vais être plus en difficulté au travail qu'une personné qui n'a pas cette charge. De même, si je suis stressée de nature, je résisterai moins bien à certaines situations.

Au niveau de l'entreprise, nous nous appuyons sur les facteurs définis par Gollac. On y trouve l'autonomie et la marge de manœuvre, les conflits de valeur — comme ne pas se retrouver dans le projet d'entreprise — ou encore l'intensité et le temps de travail. Il y a aussi l'insécurité de la situation de travail, qui n'est pas que physique mais aussi psychologique. C'est la capacité à dire quand quelque chose ne va pas ou à avouer une erreur sans crainte. Il y a également l'insécurité économique qui a beaucoup d'impact aujourd'hui, avec les craintes de rachats ou de PSE. Enfin, on compte les rapports sociaux et l'exigence émotionnelle. Ce dernier point est souvent mis de côté alors qu'il est crucial : c'est le fait de devoir toujours garder bonne figure face au public, comme un soignant qui doit sourire à un patient même s'il vient de se faire engueuler par un autre. En tant que RH, vous avez un métier à forte exigence émotionnelle. C'est inhérent à votre métier, on ne peut pas l'enlever, mais on peut compenser en augmentant la protection.

Le rôle des facteurs de protection comme boucliers

Quand on accompagne les entreprises, on regarde concrètement ce qu'on peut mettre en place pour chaque risque. S'il y a un problème d'intensité de travail avec des gens qui travaillent jusqu'à minuit, on regarde si le logiciel est adapté. S'il y a un conflit de valeur après un changement de direction, on retravaille la communication pour donner des messages clairs. Mais il faut aussi augmenter les facteurs de protection, tant au niveau de l'organisation qu'au niveau individuel. Si je reprends l'exemple des aidants, l'entreprise peut mettre en place des programmes spécifiques ou des congés supplémentaires pour contrebalancer ce risque personnel. Si on veut agir efficacement pour que tout le monde soit au mieux, il faut impérativement diminuer les risques et augmenter les protections.

Je vous donne un exemple concret d'un service client que nous accompagnons. Les collaborateurs recevaient des appels de clients très agressifs et violents. Si le manager se contente de dire que ce n'est pas facile, ça ne suffit pas. Pour diminuer le risque, l'entreprise a décidé que dès qu'un client était agressif, l'appel était passé au niveau supérieur qui signifiait au client qu'il ne serait plus servi s'il continuait sur ce ton. Cela protège immédiatement le collaborateur. En parallèle, on a augmenté la protection en formant tout le service aux techniques de désamorçage. On voit bien qu'il faut les deux leviers. Augmenter les facteurs de protection individuels fait aussi partie de votre rôle car si les difficultés personnelles empêchent les gens de travailler, cela dégrade la vie de l'entreprise. On ne peut pas tout régler, mais on peut redonner du pouvoir d'agir au manager. Un manager formé saura accueillir un collaborateur qui va moins bien à cause d'un divorce ou d'un deuil. Il pourra lui proposer de la flexibilité horaire ou des points plus réguliers pour l'aider à rester focalisé. Le manager ne devient pas psy ou assistante sociale, il utilise juste les moyens à sa disposition pour atteindre les objectifs malgré les circonstances.

Construire un plan d'action de performance sociale

Les facteurs de protection sont comme des boucliers. Quand on fait la fresque, on les place comme des piliers qui empêchent le risque d'arriver. Par exemple, pour la charge de travail, on peut former les managers à mieux l'évaluer, en prenant en compte non seulement la charge réelle mais aussi la charge émotionnelle. La protection peut passer par des choses impalpables comme une raison d'être vraiment vécue et une mission claire, ou par des choses très concrètes comme un accompagnement psychologique, une assistante sociale ou un bilan de compétences pour quelqu'un qui ne se sent plus à sa place. Dans les hôpitaux, l'humour entre collègues est un facteur de protection essentiel face à la dureté du métier. La reconnaissance est aussi un parent pauvre en France, alors que le feedback positif est un levier majeur de protection. On l'a vu pendant le Covid : l'acclamation du public a donné de la valeur au travail des soignants et les a aidés à tenir.

Pour augmenter ces facteurs, nous travaillons sur plusieurs thématiques dans le plan d'action. Il y a le dialogue professionnel pour mieux communiquer sur les changements, l'évaluation de la charge de travail, l'autonomie et le principe de subsidiarité pour que chacun décide à son niveau. Il y a le soutien aux collaborateurs malades ou handicapés, et le bannissement total de la violence interne par des mesures disciplinaires si nécessaire. On facilite aussi la conciliation vie pro et vie privée avec des actions simples : s'assurer qu'un collaborateur a un binôme avant de partir en congé pour qu'il ne soit pas tenté de regarder ses mails sur la plage. On veille au développement des compétences par la formation et au partage du projet d'entreprise.

Chaque service a des besoins différents : la logistique et les bureaux n'ont pas les mêmes facteurs de risque, il faut donc adresser les protections de manière spécifique. L'entreprise a l'obligation légale de protéger la santé physique et mentale de ses collaborateurs. Cela passe par la prévention, mais ne se substitue pas à une démarche thérapeutique personnelle. L'art-thérapie par exemple relève du domaine privé, tandis que l'entreprise peut mettre en place un accompagnement psy pour aider quelqu'un à surmonter un deuil qui l'empêche de fonctionner au travail. J'espère que tout cela était clair pour vous. Je reste encore quelques instants pour répondre à vos questions spécifiques.

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