Formation agressivité et incivilités des clients

Pour qui

Les métiers qui encaissent
la tension du public

Accueil, guichet, plateau téléphonique, SAV, tournée, soin ou social. Clients et usagers, mais aussi prestataires, fournisseurs ou sous-traitants : les scripts « client roi » ne suffisent plus quand la tension monte. Cette formation part du fonctionnement émotionnel réel, celui de l'interlocuteur et celui du professionnel.

🙋

Les professionnels en première ligne

Hôtes et hôtesses d'accueil, agents de guichet, conseillers clientèle, téléconseillers, SAV, agents de recouvrement, techniciens et livreurs en tournée, agents de sécurité-accueil.

🩺

Les métiers du soin et du social

Secrétaires médicales, agents d'admission, aides à domicile, travailleurs sociaux, personnels d'accueil de collectivités et d'organismes publics recevant des usagers.

🧑‍💼

Les managers de proximité & RH

Encadrants d'équipes exposées, préventeurs, RH : participation recommandée pour porter le protocole interne et soutenir l'équipe après une agression. Une demi-journée dédiée leur est proposée.

Aucun prérequis. Formation accessible à tout professionnel exposé au public, en présentiel, par téléphone ou par écrit, quelle que soit son ancienneté.

Objectifs pédagogiques

Six compétences
à la sortie de la journée

Comprendre les mécanismes de l'agressivité : distinguer incivilité, agressivité verbale, menace et violence physique, lire la courbe d'escalade et ce qui se joue dans un cerveau sous stress, chez l'autre comme chez soi.

Repérer tôt les signaux d'escalade et évaluer le niveau de dangerosité avec l'Agressomètre PepPsy© pour choisir la posture adaptée : dialoguer, cadrer ou se mettre en sécurité.

Désamorcer avec des techniques verbales et non verbales : judo verbal, écoute active et reformulation, communication assertive, méthode DESC, recadrage et offre d'alternatives.

Réguler ses émotions en temps réel pour ne pas se laisser embarquer : respiration, ancrage corporel, distanciation cognitive, bouclier mental.

Poser ses limites et se protéger : savoir quand cesser de négocier, rompre l'interaction, alerter, activer le protocole interne et connaître ses droits.

Récupérer et soutenir un collègue après une agression : réactions normales, signaux d'alerte, ressources à mobiliser et gestes qui aident vraiment.

Le programme

Une journée,
deux temps forts

Le matin pour comprendre et désamorcer, l'après-midi pour se protéger et récupérer. Deux tiers du temps en pratique, sur vos situations réelles.

☀️

Matin

Comprendre et désamorcer

Objectifs de la demi-journée

Poser un langage commun sur la violence externe et connaître le cadre qui protège le professionnel.
Lire la courbe d'escalade et évaluer le niveau de dangerosité d'une situation.
S'approprier la boîte à outils du désamorçage et l'éprouver avec l'Agressomètre PepPsy©.

Séquence 1 · 45 min · Cartographier la violence externe

Quiz d'entrée et tour de table des situations vécues : ce qui use au quotidien, ce qui fait peur.
Incivilité, agressivité verbale, menace, violence physique : définitions et repères INRS, chiffres du secteur.
Le cadre : obligation de sécurité de l'employeur, protection des salariés en contact avec le public, outrage et menace, droit de retrait.

Séquence 2 · 1 h · La mécanique de l'agressivité

La courbe d'escalade : déclencheur, montée, crise, redescente, récupération. Pourquoi on ne raisonne pas quelqu'un au sommet de la courbe.
Le cerveau sous stress : quand l'émotion court-circuite la réflexion, chez l'interlocuteur comme chez le professionnel.
L'agressivité comme signal d'un besoin frustré (être entendu, comprendre, garder la face, obtenir un délai), la clé du désamorçage.
Grille d'évaluation du niveau de dangerosité inspirée de l'approche Oméga : signaux verbaux, corporels, contextuels.
Atelier des pièges à conflit : les phrases qui enflamment et celles qui apaisent.

Séquence 3 · 1 h 30 · La boîte à outils du désamorçage

Judo verbal : utiliser l'énergie de l'autre plutôt que s'y opposer, les 5 étapes et la phrase-parapluie face à l'insulte.
Écoute active et reformulation empathique : accueillir l'émotion sans valider le comportement.
Communication assertive : dire ce que l'on peut et ne peut pas faire, refuser sans s'excuser ni attaquer, tenir sa position sous la pression.
Méthode DESC pour poser une limite ferme sans agresser : décrire, exprimer, spécifier, conclure.
Recadrage, trêve et alternatives (approche Oméga) : rappeler le cadre, proposer deux issues acceptables, formuler une demande ferme et calme.
Le non-verbal qui apaise : distance, positionnement de biais, mains visibles, voix basse et débit lent, regard.
Spécificités téléphone et écrit : quand on n'a que la voix, ou que les mots.

Jeu PepPsy « L'Agressomètre »© : en équipes, les participants classent des cartes-situations sur la courbe d'escalade, identifient le besoin sous-jacent de l'interlocuteur et choisissent la technique la plus adaptée. Débat, puis test en binôme.

🌤️

Après-midi

Se protéger et récupérer

Objectifs de la demi-journée

Garder son calme quand la tension monte, avec des outils utilisables au guichet ou en ligne.
Savoir quand on arrête de négocier, comment rompre l'interaction et alerter.
Connaître l'après : récupération, ressources internes et soutien entre collègues.

Séquence 4 · 1 h · Garder son calme quand ça monte

Repérer ses propres signaux d'alerte (cœur, souffle, chaleur, mâchoire) avant qu'ils ne prennent le dessus.
Outils physiologiques discrets : le soupir physiologique, la respiration 4-6, l'ancrage par les pieds et les mains.
Distanciation cognitive : « ce n'est pas moi qui suis attaqué, c'est la situation », position de l'observateur, bouclier mental, auto-instructions.
Le sas après l'interaction : 90 secondes pour redescendre avant le client suivant.
L'objet-ancre : un objet choisi par le participant et un rituel en deux gestes, « j'arrive au travail et je me protège », « je laisse la journée ici ».

Séquence 5 · 1 h 30 · Poser ses limites et se mettre en sécurité

Reconnaître le point de rupture : quand la parole ne suffit plus, on arrête de négocier.
La triple sortie : suspendre l'échange, se retirer, alerter. Les formulations qui ferment sans humilier.
Le protocole interne de l'entreprise : code d'alerte, binôme, dispositif d'écoute, fiche de signalement, déclaration d'accident du travail, dépôt de plainte. Travail sur vos procédures réelles.
Mises en situation avec débrief structuré : client hurlant à l'accueil, menace au téléphone, usager qui refuse de quitter les lieux.

Séquence 6 · 1 h · L'après : récupérer, se faire aider, soutenir un collègue

Les réactions normales à un événement anormal : tremblements, colère, culpabilité, ruminations dans les premières 72 heures.
Les signaux qui doivent alerter au-delà d'un mois : reviviscences, évitement, hypervigilance, troubles du sommeil.
Qui alerter, quand et comment : manager, médecin du travail, psychologue PepPsy, CSE, déclaration AT, plainte et accompagnement juridique.
Soutenir un collègue agressé : ce qui aide (présence, écoute, relais) et ce qui aggrave (« tu l'as un peu cherché », « moi à ta place… »).
Plan d'action personnel « mes 3 réflexes » et quiz de sortie.

🎭 Jeux de rôle observés : un joueur, un « client » formé au rôle, deux observateurs munis d'une grille (technique utilisée, posture, moment de rupture). Débrief par le psychologue, sans jugement.

L'Agressomètre PepPsy©

Un outil pour adapter sa posture.
Le bon geste, au bon niveau.

Cinq niveaux, cinq postures. C'est la colonne vertébrale de la journée : à chaque niveau d'escalade correspond une technique, et un moment où l'on cesse de négocier pour se protéger.

Passage à l'acte

Violence physique, destruction, blocage

→ Sécurité d'abord, protocole, secours

Menace

Menaces, intimidation, se rapproche, frappe le comptoir

→ Je me protège, j'alerte

Colère

Cris, insultes, tutoiement, refus d'écouter

→ Je pose la limite, deux issues

Agacement

Voix qui monte, reproches, coupe la parole

→ Je reformule et je cadre

Tension

Soupirs, ton sec, impatience, ironie

→ J'écoute et j'accueille

Le jeu de cartes reprend des situations réelles de votre métier, définies avec vous lors de l'entretien de cadrage.

Les outils pédagogiques

Des psychologues,
pas des scripts

Deux tiers du temps en pratique. Des outils que l'on manipule, que l'on joue et que l'on garde, pas des phrases toutes faites à réciter.

Outil exclusif · Matin

L'Agressomètre PepPsy©

Relier le niveau d'escalade, le besoin sous-jacent de l'interlocuteur, la posture et la technique. En équipes, avec des cartes-situations issues de votre métier.

Mises en situation observées en formation PepPsy

Pratique · Après-midi

Les mises en situation observées

Un joueur, un « client » formé au rôle, deux observateurs avec une grille. Débrief structuré par le psychologue : ce qui a marché, ce qui aurait pu être fait autrement.

▶️

Vidéos de mises en situation

Séquences filmées d'accueil, de téléphone et de terrain pour repérer les signaux d'escalade et les phrases-pièges, avant de passer à la pratique.

🧸

L'objet-ancre

Un objet personnel et un rituel en deux gestes, pour entrer dans le rôle en arrivant et le laisser au bureau en partant. Simple, concret, et ça tient dans une poche.

📘

Le livret de formation

Grille d'évaluation de la dangerosité, phrases qui apaisent, fiche respiration et ancrage, arbre de décision « je dialogue, je cadre, je me protège », démarches post-agression.

La posture clé

Ni paillasson,
ni pare-chocs

Absorber la colère du client n'est pas une compétence professionnelle. Cette formation apprend à entendre, cadrer, et rester à sa place, sans encaisser et sans se durcir.

LucideIl situe la tension sur l'échelle d'escalade et sait qu'on ne raisonne pas quelqu'un au sommet de la courbe.
💬

AssertifIl accueille l'émotion sans valider le comportement, dit ce qu'il peut faire et refuse sans s'excuser ni attaquer.
🛡️

ProtégéIl connaît son point de rupture, la triple sortie et le protocole interne. Il alerte sans attendre que ça dégénère.
🌱

RécupéréIl sait ce qui est normal après une agression, à qui en parler, et comment soutenir un collègue sans le juger.

Les violences externes sont un facteur de RPS à part entière. Les situations remontées en formation alimentent votre plan d'actions RPS et votre DUERP, et la mise à jour annuelle en fait un dispositif vivant plutôt qu'une action ponctuelle.

Formation PepPsy animée par un psychologue du travail

Et chaque année

La mise à jour annuelle,
1 jour

Comme pour les Sentinelles PepPsy, les réflexes s'entretiennent. La journée de mise à jour maintient les acquis et ajuste la formation aux situations réellement rencontrées dans l'année.

☀️

Matin : analyse de pratiques

Retour d'expérience sur les situations vécues depuis la formation initiale, animé par le psychologue : ce qui a fonctionné, où le protocole a coincé, ce que l'équipe veut faire évoluer. Rafraîchissement express des techniques clés.

🌤️

Après-midi : approfondissement au choix

Un module ciblé selon les besoins du collectif : agressivité au téléphone et par écrit, menaces et intimidations répétées, publics vulnérables ou sous emprise, propos sexistes de la part de clients. Nouvelles mises en situation issues des cas réels.

Aller plus loin

Options complémentaires

Pour couvrir toute la chaîne : prévenir, gérer, soutenir.

🧑‍💼

Demi-journée managers

« Soutenir son équipe après une agression » : conduire l'entretien post-agression, organiser le relais, déclarer et analyser l'événement avec le CSE, prévenir la récidive.

📐

Atelier protocole, 3 h

« Construire notre protocole violences externes », avec RH, préventeurs et CSE : formaliser l'alerte, le signalement, l'accompagnement de la victime et l'analyse a posteriori, en cohérence avec les recommandations INRS.

🤝

Cellule post-agression

Défusing collectif et suivi individuel par nos psychologues dans les 72 heures suivant un événement grave. Voir aussi la formation Faire face aux situations de crise.

Informations pratiques

Tout savoir avant de déployer la formation

🎯

Public cible

Tous les métiers en contact avec des clients, des usagers ou des prestataires : accueil, guichet, téléphone, SAV, terrain, soin et social, ainsi que leurs encadrants.

📋

Prérequis

Aucun prérequis. La formation est accessible à tout professionnel exposé au public, quelle que soit son ancienneté.

👥

Effectif & durée

8 à 10 participants maximum. 1 jour (7 h) en présentiel, complété par 1 jour de mise à jour chaque année. Format intra-entreprise exclusivement.

🛠️

Personnalisation

Entretien de cadrage préalable : situations typiques du métier, intégration de vos procédures internes, scénarios de jeu adaptés à votre secteur.

📊

Évaluation des acquis

Quiz de positionnement en début et en fin de formation, observation en mise en situation. Attestation de fin de formation, enquête à froid à 3 mois.

💶

Tarif & financement

Formation intra-entreprise éligible au financement OPCO (plan de développement des compétences). Demander un devis →

🗓️

Délai d'accès & modalités

Délai moyen entre la demande et le démarrage : 4 à 6 semaines. Présentiel dans vos locaux ou dans des locaux extérieurs, partout en France. Formateur psychologue du travail, expert RPS et violences externes, formé au désamorçage et à la prise en charge post-traumatique.

♿

Accessibilité handicap

PepPsy s'engage à rendre ses formations accessibles. Pour toute situation de handicap, contactez notre référente handicap avant l'inscription : juliette@peppsy.io

Les questions qu'on nous pose sur cette formation

La violence externe désigne les agressions verbales, menaces et violences physiques exercées sur des salariés par des clients, usagers ou patients. Elle relève de l'obligation de sécurité de l'employeur au même titre qu'un risque interne. La formation PepPsy s'appuie sur l'Agressomètre, un outil qui aide à situer le niveau de tension et à adapter sa posture en conséquence.

Qu'est-ce que l'Agressomètre PepPsy ?

Une échelle qui décrit les paliers successifs de la montée en tension, de l'agacement à l'agression physique, avec pour chaque palier la posture qui désamorce et celle qui aggrave. Son intérêt est d'être utilisable dans l'instant : un salarié qui sait où il en est sur l'échelle sait quoi faire, alors qu'un salarié qui subit une escalade réagit au jugé.

La formation convient-elle aux équipes en contact avec du public ?

C'est précisément son public : accueil, guichet, service client, soins, transport, grande distribution, collectivités. Les mises en situation sont reprises de vos réalités de terrain — un incident de caisse et une agression en service de soins n'appellent pas les mêmes réflexes.

Que faire après une agression ?

Trois choses, dans cet ordre : mettre la personne en sécurité et à l'écart, ne pas la laisser reprendre son poste immédiatement, et lui proposer un temps avec un psychologue dans les jours qui suivent — pas dans l'heure. Le signalement écrit et l'inscription au registre viennent ensuite. Une agression traitée comme un incident banal se paie en arrêts et en démissions.

L'employeur est-il responsable des agressions par des clients ?

Il est tenu de les prévenir. L'obligation de sécurité de l'article L4121-1 ne distingue pas selon l'origine du risque : une violence venue de l'extérieur doit être évaluée dans le document unique et faire l'objet de mesures — organisation de l'accueil, procédures d'alerte, aménagement des espaces, formation des équipes exposées.

Cette formation est-elle finançable par un OPCO ?

Oui. PepPsy est certifié Qualiopi au titre des actions de formation, ce qui ouvre l'accès aux financements mutualisés. La prise en charge dépend de votre branche et de votre OPCO, et la demande doit être déposée avant le début de l'action.

Une notion vous échappe ? Le glossaire des RPS et de la QVCT définit 37 termes, avec les articles du code du travail correspondants.

Faire face à l'agressivité et à la violence
externe au travail

Les métiers qui encaissent
la tension du public

Les professionnels en première ligne

Les métiers du soin et du social

Les managers de proximité & RH

Six compétences
à la sortie de la journée

Une journée,
deux temps forts

Comprendre et désamorcer

Se protéger et récupérer

Un outil pour adapter sa posture.
Le bon geste, au bon niveau.

Des psychologues,
pas des scripts

Vidéos de mises en situation

L'objet-ancre

Le livret de formation

Ni paillasson,
ni pare-chocs

La mise à jour annuelle,
1 jour

Matin : analyse de pratiques

Après-midi : approfondissement au choix

Options complémentaires

Demi-journée managers

Atelier protocole, 3 h

Cellule post-agression

Tout savoir avant de déployer la formation

Public cible

Prérequis

Effectif & durée

Personnalisation

Évaluation des acquis

Tarif & financement

Délai d'accès & modalités

Accessibilité handicap

Découvrez nos autres formations

Protéger celles et ceux
qui sont en première ligne

Les questions qu'on nous pose sur cette formation

Les métiers qui encaissentla tension du public

Les professionnels en première ligne

Les métiers du soin et du social

Les managers de proximité & RH

Six compétencesà la sortie de la journée

Une journée,deux temps forts

Comprendre et désamorcer

Se protéger et récupérer

Un outil pour adapter sa posture.Le bon geste, au bon niveau.

Des psychologues,pas des scripts

Vidéos de mises en situation

L'objet-ancre

Le livret de formation

Ni paillasson,ni pare-chocs

La mise à jour annuelle,1 jour

Matin : analyse de pratiques

Après-midi : approfondissement au choix

Options complémentaires

Demi-journée managers

Atelier protocole, 3 h

Cellule post-agression

Tout savoir avant de déployer la formation

Public cible

Prérequis

Effectif & durée

Personnalisation

Évaluation des acquis

Tarif & financement

Délai d'accès & modalités

Accessibilité handicap

Découvrez nos autres formations

Protéger celles et ceuxqui sont en première ligne

Les questions qu'on nous pose sur cette formation

Les métiers qui encaissent
la tension du public

Six compétences
à la sortie de la journée

Une journée,
deux temps forts

Un outil pour adapter sa posture.
Le bon geste, au bon niveau.

Des psychologues,
pas des scripts

Ni paillasson,
ni pare-chocs

La mise à jour annuelle,
1 jour

Protéger celles et ceux
qui sont en première ligne