Il y a quelques semaines, une RRH m'appelait, dépitée : "J'ai mené l'entretien, le salarié a tout déballé, et maintenant je ne sais plus quoi en faire. Et lui non plus." Ce n'est pas un cas isolé. L'entretien RPS, mal conduit, peut faire plus de mal que de bien - il crée une attente sans réponse.
La règle d'or, que je répète dans toutes mes formations : un entretien RPS sans plan d'actions qui suit ne sert à rien - et peut être contre-productif. Le salarié a parlé. Rien n'a changé. C'est pire qu'avant.
Alors comment mener un entretien RPS qui soit réellement utile ? Voici la méthode que j'enseigne, tirée des recommandations de l'ANACT.
Alerte vs diagnostic : deux entretiens à ne pas confondre
Avant tout, il faut distinguer deux situations très différentes :
L'entretien d'alerte est déclenché par un signalement, une crise, une situation urgente. Son objectif premier est de protéger : évaluer le risque, sécuriser le salarié, décider des mesures conservatoires. Ce n'est pas le moment du diagnostic approfondi.
L'entretien de diagnostic, lui, s'inscrit dans une logique préventive : il est programmé, structuré, et vise à identifier les facteurs organisationnels qui produisent ou amplifient une situation difficile. C'est de celui-ci dont je parle aujourd'hui.
Dans les deux cas, la question centrale du RRH reste la même : « Qu'est-ce qui, dans l'organisation du travail, produit ou amplifie cette situation ? » C'est la boussole de tout entretien RPS bien mené.
Les 5 questions du diagnostic (méthode ANACT)
Ces questions sont simples. Leur efficacité tient dans leur ordre et dans la manière de les poser - centrées sur le travail réel, pas sur la personnalité du salarié.
Les erreurs qui sabotent l'entretien
Parler de la personne plutôt que du travail
"Vous êtes quelqu'un de sensible, il faut que vous appreniez à mieux gérer le stress..."
"Dans votre travail, qu'est-ce qui a changé ces derniers mois et qui rend la situation plus difficile ?"
Rassurer trop vite
La tentation de dire "ça va aller" ou "vous n'êtes pas seul" est naturelle. Mais rassurer avant d'avoir compris, c'est fermer la conversation. Accueillez d'abord. Comprenez. Agissez. Rassurer vient en dernier.
Mener l'entretien sans plan d'actions
C'est l'erreur la plus grave. Un entretien sans suite crée une attente - et une déception. Avant de clôturer l'échange, formalisez à voix haute : qui fait quoi, pour quand, et comment vous allez faire le point. C'est non-négociable.
Un entretien RPS sans plan d'actions écrit est un entretien raté - même si la conversation s'est bien passée. Le salarié a parlé. Rien n'a changé. C'est pire qu'avant.
Cas particulier : le signalement de harcèlement
Si l'entretien révèle une situation de harcèlement possible, la logique change. Vous n'êtes plus dans le diagnostic - vous êtes dans l'alerte. Trois réflexes immédiats :
- Accueillir sans juger ni rassurer trop vite - écouter les faits bruts, ne pas qualifier à ce stade.
- Ne pas informer le mis en cause immédiatement - c'est une erreur fréquente qui peut compromettre la suite.
- Informer le DR sans délai et par écrit - et si le DR est mis en cause, remonter directement au DRH ou au siège. Le RRH ne porte jamais seul une situation de ce type.
La suite - enquête interne, commission, suites disciplinaires - fait l'objet d'une procédure spécifique qui dépasse le cadre de l'entretien diagnostic. Ce qui compte ici : tracer chaque étape dès le premier échange.
La posture du RRH préventeur
Le RRH n'est pas un thérapeute. Il n'est pas non plus un juge. Sa posture est celle d'un chef d'orchestre de la prévention : il structure, coordonne, sécurise. Il s'appuie sur le cadre légal, il implique le DR sans se substituer à lui, et il documente tout.
Trois mots résument cette posture : confidentialité, neutralité, traçabilité. Tout tracer dès le premier entretien. Conserver tous les échanges écrits. Documenter les mesures prises ou décidées.
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