La qualité empêchée désigne l'écart entre le travail qu'une personne estime bien fait et celui que l'organisation lui permet de faire : manque de temps, de moyens, consignes contradictoires, objectifs qui ne mesurent pas ce qui compte. Décrite par le psychologue du travail Yves Clot, elle fait partie des « conflits de valeurs », l'un des six facteurs de risques psychosociaux du rapport Gollac. On la réduit moins en motivant les salariés qu'en remettant la qualité du travail en discussion, en redonnant des marges de manœuvre et en arbitrant ce qui remonte du terrain.
Pourquoi c'est un risque psychosocial
Le rapport du collège d'expertise présidé par Michel Gollac (2011), qui sert de référence pour évaluer les risques psychosociaux, range la qualité empêchée parmi les conflits de valeurs, à côté des conflits éthiques et du sentiment de faire un travail inutile. C'est l'un des six facteurs de risque à évaluer, au même titre que l'intensité du travail ou le manque d'autonomie.
Ses effets sont bien connus des psychologues du travail : fatigue qui ne passe pas, culpabilité de « mal faire », perte de sens, irritabilité, cynisme, puis désengagement ou arrêts. Elle abîme aussi le collectif : chacun bricole sa propre façon de s'en sortir, et les tensions montent entre ceux qui « font du chiffre » et ceux qui « prennent le temps ». Pour l'entreprise, c'est enfin une perte de qualité réelle, visible tôt ou tard par les clients, les patients ou les usagers.
Comment la repérer
La qualité empêchée s'entend avant de se mesurer. Quelques signaux reviennent souvent :
- des phrases comme « on fait du chiffre », « on bricole », « je ne suis pas fier de ce que je rends » ;
- des contournements de procédure, des heures en plus pour finir « comme il faut » ;
- des conflits entre équipes ou entre métiers sur ce qu'est un travail bien fait ;
- des réclamations, des reprises, des erreurs qui augmentent ;
- des départs de personnes expérimentées, souvent les plus attachées à leur métier.
Ces signaux se croisent avec les signaux d'alerte individuels.
Comment agir sur la qualité empêchée et redonner du sens au métier ?
Dans un diagnostic RPS ou lors de la mise à jour du DUERP, une question aide à objectiver, et à agir : « Avez-vous les moyens de faire un travail dont vous êtes satisfait ? », suivie de « Qu'est-ce qui vous en empêche ? ».
Les actions du côté de l'entreprise sont à évaluer et mettre en pratique selon les réponses des collaborateurs. Elles sont nécessaires pour redonner de la motivation et éviter les risques psychosociaux et leurs conséquences sur l'individu et le collectif. Nous détaillons six leviers d'organisation, et deux exercices pour les salariés, dans Réduire la qualité empêchée en entreprise.
Margaux Jaillant est psychologue clinicienne chez PepPsy. Elle anime des formations et des ateliers de prévention en entreprise, et a écrit plusieurs contenus de l'application PepPsy.
