Vous découvrez la notion ? Commencez par qualité empêchée : définition, risques et signaux.
Six leviers d'organisation
Le réflexe naturel est de chercher à remotiver les collaborateurs. Il produit souvent l'effet inverse : on leur demande de mieux supporter ce qui les en empêche. Les leviers efficaces portent sur l'organisation et la structure de travail.
- Mettre la qualité du travail en discussion. Créer des espaces réguliers, entre pairs et avec le manager, pour parler de cas concrets : qu'est-ce qu'un travail bien fait ici ? Où est-ce qu'on bloque ? Yves Clot parle de « dispute professionnelle » : des désaccords sur le métier, discutés plutôt que tus.
- Faire remonter et arbitrer. Ce qui ressort de ces échanges doit arriver jusqu'à ceux qui décident, et recevoir une réponse : on change, on ne peut pas changer et voici pourquoi, ou on teste. Sans arbitrage, la discussion devient frustration.
- Redonner des marges de manœuvre. Laisser de la latitude sur la façon de faire, adapter les procédures avec ceux qui les appliquent, revoir les indicateurs qui poussent à mal travailler.
- Associer les équipes aux changements. Une réorganisation pensée sans le travail réel crée de la qualité empêchée en série.
- Reconnaître le travail bien fait, pas seulement les résultats : la reconnaissance qui compte le plus vient souvent des pairs, sur la qualité du geste.
- L'inscrire dans la prévention. Les conflits de valeurs ont leur place dans le DUERP et dans le plan d'actions RPS, avec des actions suivies dans le temps.
Les managers de proximité sont au centre de ces leviers, et ils sont souvent eux-mêmes pris dans la qualité empêchée. Les former à animer ces échanges et à faire remonter les arbitrages est l'un des investissements les plus utiles (voir notre formation à la prévention des RPS).
Côté salarié : deux exercices pour mettre des mots et redonner du sens
La qualité empêchée est d'abord une question d'organisation, ce n'est pas au salarié de la porter seul. Cela dit, il est utile pour lui de clarifier ce qui compte : c'est ce qui permet ensuite d'en parler à son manager avec des mots justes. Margaux Jaillant propose deux exercices dans l'application PepPsy.
1. Je redonne du sens à mon métier
Dans un creux de vague, quand la motivation s'en va, se rappeler pourquoi on fait ce métier. Revenir à ses valeurs et au sens qu'on donne à ce qu'on fait aide à retrouver de l'élan, et à distinguer ce qui relève du métier lui-même de ce qui relève des conditions dans lesquelles on l'exerce.
2. Mes valeurs sont-elles alignées avec mon métier ?
Quand on a plus de mal à se lever le matin, cela peut venir d'un manque d'harmonie entre ses valeurs et son travail. Un désalignement entraîne souvent un sentiment d'incohérence, de stress et d'inconfort. L'exercice se fait en deux temps, au calme, par écrit :
- Identifier ses valeurs : qu'est-ce qui est vraiment important pour moi ? Quelles qualités j'admire chez les autres et voudrais cultiver ? Pour quoi suis-je prêt à me battre ?
- Les confronter au quotidien : est-ce que je vis en accord avec ces valeurs ? Mes décisions reflètent-elles ce qui compte pour moi ? Si ce n'est pas le cas, quels changements sont à ma portée ?
Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. La réflexion peut être inconfortable, mais elle aide à séparer ce que l'on peut changer soi-même de ce qui doit être porté par le collectif : le temps, les moyens, les consignes. Si la souffrance s'installe, en parler à un professionnel aide : médecin du travail, médecin traitant ou ligne d'écoute psychologique.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la qualité empêchée ?
C'est l'écart entre le travail qu'une personne estime bien fait, selon les critères de son métier, et celui que l'organisation lui permet de faire, faute de temps, de moyens ou à cause de consignes contradictoires. La notion a été développée par le psychologue du travail Yves Clot.
La qualité empêchée est-elle un risque psychosocial ?
Oui. Le rapport Gollac (2011) la classe parmi les conflits de valeurs, l'un des six facteurs de risques psychosociaux. Elle doit donc être évaluée dans le DUERP et traitée dans le plan de prévention.
Comment réduire la qualité empêchée ?
En agissant sur l'organisation : mettre la qualité du travail en discussion dans les équipes, faire remonter et arbitrer les difficultés, redonner des marges de manœuvre, revoir les indicateurs et associer les salariés aux changements.
Quelle différence avec la perte de sens au travail ?
La perte de sens est souvent une conséquence de la qualité empêchée. On peut tenir à son métier et à ses valeurs, mais perdre le sens de son travail quand on ne peut plus le faire correctement.
Margaux Jaillant est psychologue clinicienne chez PepPsy. Elle anime des formations et des ateliers de prévention en entreprise, et a écrit plusieurs contenus de l'application PepPsy.
